本题考查员工申诉管理。
一般而言，解决员工申诉的方法包括：
①调查矛盾发生有关的原因；【选项A】
②迅速了解事实真相，并对其进行解释；【选项C】
③尊重申诉人，对其困境和苦恼表示理解和同情；【选项B】
④对员工进行与申诉相关的辅导，让员工了解申诉制度建立的目的和意义；
⑤帮助员工消除顾虑，解决问题。【选项E】
因此，本题正确答案为选项ABCE。
企业劳动争议调解委员会调解劳动争议前的准备工作中，在弄清案件的基本情况后，下一步是（ ）。
本题考查劳动争议调解管理。
企业劳动争议调解委员会实施调解前应当做好的准备工作主要包括以下几项：
①审查调解申请→②通知被申请人→③告知与征询→④弄清案件的基本情况，掌握相关的法律依据→⑤进一步调查事实→⑥分析证据→⑦做好当事人的思想工作。
因此，本题正确答案为选项B。
本题考查员工申诉管理。
员工申诉管理时的公平原则有两个基本含义：
①员工与企业是平等互惠的关系；【选项A】
②当管理者确实触犯公司制度甚至国家法律时，应当一视同仁。制度面前，人人平等，对管理者的严重违规行为，更应严惩。【选项B】
因此，本题正确答案为选项AB。
本题考查员工申诉管理。
【选项E错误】员工申诉是指组织成员以口头或书面等正式方式，表达对组织有关事项的不满。
因此，本题正确答案为选项ABCD。
本题考查劳动争议调解管理。
【选项C错误】通过企业劳动争议调解委员会调解劳动争议是解决基层劳动争议的重要形式。
因此，本题正确答案为选项C。
本题考查劳动争议调解管理。
根据《企业劳动争议协商调解规定》第十七条规定，调解员履行下列职责：
①关注本企业劳动关系状况，及时向企业劳动争议调解委员会报告；【选项A】
②接受企业劳动争议调解委员会指派，调解劳动争议案件；【选项D】
③监督和解协议、调解协议的履行；【选项B】
④完成企业劳动争议调解委员会交办的其他工作。【选项E】
【选项C错误】参与研究涉及劳动者切身利益的重大方案属于企业劳动争议调解委员会的职责。
因此，本题正确答案为选项ABDE。
