选项A属于内部流程角度的内容；选项B、C、D均属于与客户满意度有关的驱动指标，即属于顾客角度的内容。
某跨国银行在日常经营管理时，将客户大致分为了三类，一类是企业客户，一类是零售客户，还有一类是个人客户。该银行采用的组织形式是（ ）。
客户细分事业部制结构通常与销售部门和销售工作相关，批销企业或分包企业也可能采用这种结构，在这些企业中由管理者负责联系主要客户；另一种方式是，将不同类型的市场按照客户进行划分，比如企业客户、零售客户或个人客户等，本题是按照客户进行划分，选项D正确
在以下4种组织类型中，不能对环境变化和不确定性做出适当反应、总是处于不稳定状态的是（ ）。
反应型组织在对其外部环境的反应上采取一种动荡不定的调整模式，缺少在变化的环境中随机应变的机制，永远处于不稳定的状态，选项C正确。
甲企业是一家处于成长期的健身公司，地处高校密集的大学城。公司实行会员制，顾客主要通过电话和网络预约方式来门店进行健身。甲企业决定采用平衡计分卡进行绩效管理，从顾客的角度考虑，其平衡计分卡的内容可以包括（ ）。
选项A属于财务角度；选项B属于顾客角度中的客户保留率；选项C属于内部流程角度；选项D属于创新与学习角度。
下列关于平衡计分卡作用的说法，正确的有（ ）。
平衡计分卡的作用：（1）为企业战略管理提供强有力的支持；（2）提高企业整体管理效率和效果；（3）促进部门合作完善协调机制；（4）完善激励机制，提高员工参与度；（5）促进企业立足实际、着眼未来，实现长期可持续发展。选项ABCD当选。
甲公司是一家不锈钢生产企业，为了提高企业竞争力，甲公司决定采用平衡计分卡衡量公司绩效，并选用销售增长率、预期利润、交货时间、顾客满意度作为衡量指标，甲公司选取的绩效衡量指标涵盖的角度有（ ）。
销售增长率和预期利润属于财务角度，交货时间属于顾客角度和内部流程角度，顾客满意度属于顾客角度，选项ACD正确。
